Les délais, les horaires et les limites, écrits noir sur blanc avant que vous ne signiez quoi que ce soit
Beaucoup de prestataires informatiques annoncent une disponibilité permanente. Je travaille seul, et je préfère écrire ce que je tiens réellement plutôt que ce qui se vend bien.
Cette page est publique et engage la prestation. Vous y trouverez mes horaires exacts, mes délais par niveau d'urgence, ce qui n'est pas couvert, et ce qui se passe concrètement quand je ne suis pas disponible. Un engagement modeste et tenu coûte moins cher, aux deux parties, qu'une promesse large et démentie au premier incident.
Tous les délais de cette page s'entendent en heures ouvrées. Le terme est défini, et il ne se discute pas après coup :
Du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h00.
Un incident signalé le vendredi à 17h30 est donc pris en charge dans les 4 heures ouvrées suivantes, soit avant le lundi 12h30 — et non dans la nuit de vendredi à samedi.
Grille appliquée aux clients sous contrat de maintenance. Pour une intervention ponctuelle, le délai est annoncé au cas par cas, avant l'intervention.
| Niveau | Prise en charge | Résolution |
|---|---|---|
| Sinistre majeur rançongiciel, perte de serveur, sinistre physique |
Prioritaire dès le signalement, avant tout autre ticket en cours | Aucun délai garanti. Voir la section 03 |
| Bloquant l'activité est arrêtée |
4 heures ouvrées | 1 jour ouvré |
| Non bloquant gêne réelle, contournement possible |
1 jour ouvré | 3 jours ouvrés |
| Assistance question, demande d'évolution |
1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
Le niveau est déterminé à la prise d'appel, avec vous. Un incident mal classé est reclassé — dans un sens comme dans l'autre.
C'est la partie que les plaquettes commerciales ne publient pas. Elle est ici parce que vous la découvririez de toute façon, et qu'il vaut mieux que ce soit maintenant.
Je suis seul. Une astreinte permanente tenue par une seule personne n'existe pas : elle tient jusqu'au premier incident qui tombe pendant qu'elle dort. Si votre activité impose une couverture 24/7 réelle, il vous faut une structure avec plusieurs techniciens, et je vous le dirai plutôt que de signer.
Rançongiciel, destruction d'un serveur, sinistre physique : la prise en charge est immédiate et prioritaire, mais le rétablissement dépend de la disponibilité des sauvegardes, des accès, des matériels, des éditeurs et des opérateurs. Il s'agit d'un engagement de moyens. Quiconque vous promet un délai ferme sur ce type d'événement ne maîtrise pas les acteurs dont il dépend.
Je ne stocke pas de postes ni de serveurs de remplacement. En cas de panne matérielle, le délai dépend de l'approvisionnement, que je vous annonce dès le diagnostic.
Lorsqu'une intervention nécessite un accès physique aux locaux et que cet accès n'est pas possible de votre fait — fermeture, absence de l'interlocuteur, local indisponible —, le délai de résolution est suspendu jusqu'au rétablissement de l'accès.
C'est la question qu'il faut poser à tout prestataire indépendant, et la plupart l'évitent. Voici ma réponse.
1. La très grande majorité des incidents se traite à distance. Pas de délai de déplacement, pas d'attente d'un créneau : la prise en main sécurisée démarre dès l'appel. C'est vrai que je sois à Tullins, chez un autre client, ou en congé.
2. Si le problème résiste à distance et qu'il bloque votre activité, je me déplace. Y compris en revenant d'un déplacement personnel. Dans ce cas l'intervention a lieu le jour ouvré suivant — ce qui reste dans les délais annoncés en section 02.
3. Mes absences planifiées vous sont annoncées à l'avance, pas découvertes le jour où vous appelez. Le support à distance reste assuré pendant celles-ci.
Ce que ça veut dire en clair : vous n'avez pas une équipe derrière moi, et je ne prétends pas le contraire. Vous avez quelqu'un qui décroche, qui connaît votre installation sans avoir à relire une fiche, et qui ne vous fera pas répéter votre problème à trois interlocuteurs successifs.
Un engagement invérifiable n'en est pas un. Les clients sous contrat reçoivent un bilan trimestriel qui met en regard, pour chaque incident de la période, le délai engagé et le délai réellement constaté. Vous n'avez pas à me croire sur parole, ni à tenir le compte vous-même.
Si un de ces engagements ne correspond pas à votre besoin, autant le savoir avant. Premier échange gratuit, réponse sous 24h.